沒有任何通知，快遞直接被放在快遞驛站，甚至直接被簽收；被擅自放入快遞柜的快遞超時還要多付保管費；快遞不僅不送貨上門，快遞驛站還以原路退回威脅消費者……以上這些問題，都是市民在收快遞時遇到過的“坑”。

快遞新規(guī)沖上熱搜榜首

快遞“不告而投”最高將罰3萬元

受這些問題困擾的消費者迎來了曙光。日前，交通運輸部公布了新修訂的《快遞市場管理辦法》(2023年第22號令，下稱《辦法》)，自2024年3月1日起施行。其中第二十八條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施；第五十四條規(guī)定，未經(jīng)用戶同意代為確認收到快件的，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，拋扔快件、踩踏快件的將被予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

快遞配送“最后一公里”的問題不少

《辦法》提出的關(guān)于“快遞不擅放驛站”的內(nèi)容，是最受關(guān)注的一項，還一度沖上了微博熱搜。在一些市民看來，快遞新規(guī)對于消費者來說無疑是一則利好消息。市民鄧哲先今年72歲，“不服老”的他熱衷于網(wǎng)上購物，他說：“但有時候不服老不行??！比如我買個大件物品或者好重的東西，我還要自己去取，搬上6樓。這我怎么搞得定？送貨上門還是很有必要的！”極少網(wǎng)購、快遞不多的呂先生表示：“放驛站和送貨上門其實并不沖突。對我們消費者來說，多個選擇總歸更好一些。”

朱女士是位全職媽媽，她表示，有些人不喜歡把快遞放在驛站，很大一部分原因是有的驛站工作人員服務(wù)態(tài)度差，快遞多了找起來也不方便?！跋裎壹依镩L期有人在，我就覺得送貨上門是最好的，收到貨品有問題可以第一時間反饋。”

家住市城區(qū)山水緣小區(qū)的董女士則表示，她平時上班早出晚歸，快遞放在驛站，下班回家時再去取，十分方便。工作忙碌的董女士幾乎沒有時間去實體店購物，購物幾乎都依賴網(wǎng)購的她，有自己的實際情況，她說：“我也不會隔很久才去拿。哪怕偶爾有丟件的話，賠付也很及時。比如大件或者生鮮類我就會備注送貨上門。新規(guī)的出發(fā)點很好，但是對我來說，工作時一直接到快遞員的電話其實也是一種困擾。”董女士還表示，站在同樣都是勞動者的角度思考，如果每件貨物都要求快遞員送貨上門，對他們來說也增加了很多工作量，特別是要爬樓梯的話，對體力和派送時效都是一種挑戰(zhàn)。

市城區(qū)某處智能快遞箱

快遞方有“難言之隱”

隨著新規(guī)的實施，“送貨上門”的壓力確實將更多地傳導(dǎo)到快遞員身上。2月27日，記者分別采訪了幾位不同公司的快遞員。

“我覺得件件都送上門，是不現(xiàn)實的?！蹦晨爝f公司快遞員小李告訴記者，“一些站點平均每天要派送一千余件快遞，如果遇上高峰期，則更多。如果都要打電話詢問，假設(shè)每個電話耗時半分鐘，那每天光打電話的時間也要幾個小時。再加上上門的時間，肯定是忙不過來的。到時候客戶收件不及時，可能又會產(chǎn)生新的投訴?！毙堈f。順豐快遞員曹某表示，在這之前他每次送件都會電話通知，沒人接聽就會進行短信通知，經(jīng)客戶同意后才會放在指定位置。“新規(guī)施行后，如果客戶要求送貨上門，我們就會更合理地規(guī)劃好路線、安排好上門時間，提前告訴客戶。這是我們工作的一部分，但是確實會更辛苦?！?/p>

此外，快遞的費用問題也引發(fā)了消費者的擔(dān)心。快遞送貨上門在一定程度上意味著成本增加，“羊毛出在羊身上”，如此一來，快遞費是否會因此上漲？對此，記者于27日撥打了多家快遞企業(yè)的客服電話，客服人員均表示，暫時沒有漲價的計劃，后續(xù)各個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)經(jīng)理或許會根據(jù)實際情況進行價格調(diào)整。

一些快遞驛站的負責(zé)人也認為，新規(guī)施行后，可能會影響到派件速度，客觀上也會增加運營成本。市城區(qū)沖口路某快遞驛站負責(zé)人侯先生表示，有關(guān)送貨上門的條款，不能一概而論。驛站作為中轉(zhuǎn)站，也是為了給消費者提供方便。

“我認為可以增加一個選項，是否要送貨上門。勾選了的就相應(yīng)提高部分單價，實行兩種收費模式?！绷硪晃豢爝f驛站負責(zé)人陳先生提出建議。

市城區(qū)某快遞驛站

將選擇權(quán)更多地交給消費者

聚焦關(guān)注度最高的快遞理賠問題，記者分別采訪了市郵政管理局黨組成員、副局長雷瀟奇和湖南星河律師事務(wù)所律師何嵐秧。

雷瀟奇告訴記者：“2018年國務(wù)院出臺的針對快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》中就有明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。根據(jù)該規(guī)定，如果快遞員想放在代收點或快遞柜，需要征得收件人的同意，按照約定投遞?！崩诪t奇表示，《辦法》將“最后一公里”的選擇權(quán)還給了消費者。保護消費者權(quán)益的同時，兼顧快遞服務(wù)的效率和便捷性，保障服務(wù)質(zhì)量的同時降低綜合物流成本，使新規(guī)真正落地，需要快遞企業(yè)、消費者和相關(guān)部門的共同努力、共同推進。近期郵政管理部門組織了全市快遞企業(yè)負責(zé)人開展了新規(guī)的宣貫培訓(xùn)，督促企業(yè)承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，提升內(nèi)部管控水平，加大對員工的培訓(xùn)力度，尤其是新入職的員工。消費者如果遇見違反服務(wù)規(guī)定的情況，可以先向企業(yè)投訴，對企業(yè)投訴處理結(jié)果不滿意的，可以撥打郴州市郵政業(yè)消費者申訴熱線（0735—7772305）進行申訴。相關(guān)部門將依法依規(guī)妥善處理消費者的訴求。

何嵐秧建議：“根據(jù)《辦法》規(guī)定，若客戶不在家，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)與客戶另行約定快件的投遞服務(wù)方式和確認收到快件的方式。但如果客戶要求‘放門口’，則屬于收件人自行選擇了確認收件的方式為‘放門口’，快遞員根據(jù)其要求履行送件義務(wù)后，該快遞丟失的責(zé)任應(yīng)當(dāng)由收件人自行承擔(dān)。因此，建議收件人因不在家或其他原因不便收貨時，可與快遞員另行約定送貨上門的時間或約定將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站?！?/p>